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                    酒店人員管理培訓

                    時間:2013-05-15 13:52來源:未知 作者:goodjob2 點擊:

                      一間酒店的好與壞是體現出他對顧客的服務程度和能不能讓顧客有一種賓至如歸的感覺,那么酒店人員培訓和管理應如何做好。以下是酒店人員管理培訓,僅供參考。

                    一、初級選拔

                    (考核要求:1、評定出考核成績。2、依照弱項進行培訓。3、了解培養前途和使用崗位。)

                    1、盡量詳細的個人簡歷和家庭狀況簡介。

                    2、你認為自己有哪方面的工作能力,最適合干什么工作?

                    3、你認為干端菜送水的服務員能不能干出成績來?為什么?

                    4、你認為一個好的服務員應該具備哪幾個基本條件?

                    5、你認為人與人相處最重要的是什么?

                    6、你認為一名顧客從進酒店到離開,服務員有哪些基本的服務程序?

                    7、你知道我國有哪幾個著名的菜系?川菜的基本特點是什么?

                    8、當你與酒店同事或領導發生矛盾時你會怎么處理或表達?

                    9、當你對領導分配的工作不滿甚至不適合你時你該怎么辦?

                    10、你認為對顧客提供優質服務應該從哪幾個方面做起?

                    11、你認為酒店、顧客和自己的利益哪個更重要?其次是?

                    12、當顧客對服務和飯菜不滿時該怎么辦?

                    13、你認為一個發財制富或有出息主要靠什么?

                    請你擺一個五人就餐圖。

                    二、餐飲服務和知識訓練

                    (培訓要求:1、先學習熟記,在考試。2、以下各條都分組學習后考試。3學習之前要講解,川菜知識由廚師長講授??己艘e分。)

                    1、熟記員工守則,背誦后考試。(問答或筆試)

                    2、熟記服務員守則,背誦后考試。(問答或筆試)

                    3、熟記大堂服務管理守則、員工考勤細則。(問答或筆試)

                    4、熟悉掌握待客的一般流程。(問答或筆試)

                    5、熟悉了解宴會的接待規則。(問答或筆試)

                    6、熟悉了解川菜的基本常識。(問答或筆試)

                    7、熟悉了解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點。(問答或筆試)

                    8、熟悉掌握消費者的消費心理。

                    三、語言行為舉止訓練

                    (培訓要求:1、邊學邊示范。2、學完后考試。3、不要求很全,但要熟習要點。)

                    1、學習熟記待客的文明用語。

                    2、學習自我介紹的方式。

                    3、學習詢問顧客的方式。

                    4、學習推薦本酒店的方式。

                    5、學習向顧客、領導提建議的方式和做自我批評。

                    6、學講普通話和掌握語言藝術。

                    7、學習酒店接電話的方式。

                    8、學會和顧客、同事進行思想交流、

                    四、服務技能訓練

                    (培訓要求:1、每條專人講解,邊講解邊示范。2、服務員做好記錄。3、按講解的要點演習。)

                    1、怎樣迎接客人?

                    2、怎樣引導客人就位?

                    3、怎樣為客人沏茶?

                    4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜單并及時下單(下單的程序)?

                    5、怎樣傳菜、上菜?

                    6、怎樣為客人倒酒?

                    7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環境?

                    8、怎樣在照顧客人就餐的過程中調理點菜、餐具、臺面?

                    9、怎樣為客人分菜?

                    10、怎樣為客人撤菜、換菜?

                    11、怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題?

                    12、怎樣撤臺?

                    13、怎樣歡送客人?

                    五、服務案例分析和操作訓練

                    1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?

                    2、客人按菜譜點完菜了廚房沒有怎么辦?

                    3、客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲或別的渣渣等異物怎么辦?

                    4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦?

                    5、客人對飯菜質量不滿怎么辦?

                    6、客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎么辦?

                    7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦?

                    8、客人因對飯菜、酒水、服務不滿拒絕付錢怎么辦?

                    9、客人因醉酒而行為不檢點,甚至破壞了酒店的公用設施設備怎么辦?

                    10、客人認為酒店提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產品怎么辦?

                    11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家具怎么辦?

                    12、客人對服務員有越軌行為不檢點動作、語言時怎么辦?

                    13、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品,而酒店有沒有怎么辦?

                    14、客人消費時間過長,已經超過了下班時間或影響到了下一餐時間怎么辦?

                    15、客人不小心將個人物品遺忘你撿到怎么辦?

                    16、客人消費金額少,又要求折扣怎么辦?

                    17、客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎么辦?

                    18、客人核對消費賬單發現收銀臺有多收錯誤時怎么辦?

                    閱讀本文的人還閱讀了:廣告公司工作流程         老年勞動者權益的保護無法可依

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